PREMESSA
È molto importante per le aziende parlare di fidelizzazione del cliente, ed è importante precisare che il grado di fidelizzazione del cliente è collegato al livello di soddisfazione ottenuto.
Infatti, l’obiettivo principale delle aziende è proprio quello di raggiungere la massima soddisfazione del cliente, offrendo un servizio o un prodotto efficiente ed efficace e un’assistenza post-vendita continua.
COSA SI INTENDE PER FIDELIZZAZIONE?
Per fidelizzazione del cliente si intende l’insieme delle strategie di marketing che si concentrano proprio sul mantenimento della clientela tramite attività basate sulla soddisfazione del cliente.
In termini economici parliamo di loyalty, ovvero mantenere una clientela solida e sicura nel tempo.
Per clientela solida e sicura si intende clienti che tornano proprio dalla nostra azienda quando devono acquistare quel determinato bene o servizio.
Possiamo citare due modi principali con i quali la clientela esprime la fidelizzazione:
BRAND LOYALTY, ovvero la preferenza del consumatore ad acquistare un marchio in particolare, questo significa che l’azienda in questione ha attribuito al marchio importanti valori.
Il cliente si sente tranquillo e sicuro solo acquistando quel determinato marchio, un esempio può essere la Apple.
STORE LOYALTY, qui parliamo invece della preferenza del cliente ad acquistare sempre dalla stessa azienda o negozio.
Solitamente questo può dipendere da diversi fattori, sicuramente dal costo, ma in particolare dalla qualità del prodotto, dalla consulenza offerta e dall’assistenza post-vendita in caso di bisogno.
Tutto ciò significa che i clienti fidelizzati non si lasciano influenzare facilmente dalle condizioni di mercato, preferiscono rimanere fedeli all’azienda di riferimento.
Perché è importante la fidelizzazione?
È molto importante che le aziende si concentrino sull’ottenere la fidelizzazione dei clienti, questo perché fidelizzare i clienti aumenta il tuo ROI nel tempo.
Per questo motivo l’azienda deve offrire il miglior servizio e le migliori offerte al cliente fidelizzato, per farlo può anche attuare delle attività di customer loyalty.
Non solo, avendo dei clienti fidelizzati, è molto probabile che questi ultimi decidano di raccomandare i tuoi servizi e i tuoi prodotti ad amici, colleghi, familiari, in questo modo la tua azienda ottiene anche un aumento della propria clientela.
COME SI FA AD OTTENERE LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE?
Esistono delle strategie per mantenere un cliente fidelizzato, ogni strategia ha come obiettivo quello di raggiungere la massima soddisfazione dello stesso.
Per questo motivo, si cerca di raggiungere la fidelizzazione del cliente tramite vantaggi per tutti coloro che effettuano acquisti dalla tua azienda più volte.
Vediamo alcuni esempi di strategie.
IL PROGRAMMA FEDELTÁ, parliamo per esempio della raccolta punti, per ogni acquisto il cliente guadagna dei punti che varranno poi come sconti per i prossimi acquisti.
Oppure si cerca di consigliare al cliente prodotti simili a quelli già acquistati in precedenza.
Infine, la newsletter, ovvero comunicare al cliente quali saranno le prossime offerte o quali beni e servizi abbiamo in mente di offrire, magari fornendogli un coupon.
In questo modo il cliente sarà invogliato ad acquistare di nuovo dalla tua azienda.
ASSISTENZA AL CLIENTE, fornire assistenza al cliente significa sia aiutarlo e seguirlo durante l’acquisto di un determinato bene o servizio, ma significa anche seguirlo e supportarlo in caso di bisogno nel periodo post vendita.
L’assistenza al cliente deve essere efficace ed efficiente, deve in maniera concreta risolvere i problemi e deve farlo in tempi relativamente brevi, se possibile.
CONTROLLARE ANCHE IL LAVORO DEI DIPENDENTI, questo aspetto non va sottovalutato anche perché se un dipendente lavora con dedizione, passione e serietà, lo percepisce anche il cliente.
Infatti, il cliente, solitamente, si confronta proprio con i dipendenti dell’azienda, se un dipendente si sente gratificato e valorizzato per il lavoro che compie, riuscirà a trattare nello stesso modo anche il cliente, facendogli provare le stesse sensazioni.
Queste sono solo alcune delle strategie che si possono utilizzare per fidelizzare il cliente.
È però altrettanto importante valutare se queste strategie funzionano una volta messe in pratica, capiamo insieme come.
Come si misura la fidelizzazione del cliente?
Per misurare la fidelizzazione del cliente il più precisamente possibile, ci sono del KPI (Key Performance Indicator) in italiano indicatori chiave di prestazione, vediamone alcuni.
NPS (Net Promoter Score), questo indicatore serve proprio per capire se un cliente consiglierebbe o meno la tua azienda.
Infatti, si basa sul misurare il grado di soddisfazione ottenuto dal cliente in questione, poiché la fidelizzazione del cliente aumenta o diminuisce anche in base al grado di soddisfazione di quest’ultimo.
CLI (Customer Loyalty Index), questo indicatore spiega quanto i clienti si sentono legati all’azienda.
Solitamente, consiste in un questionario formato da una serie di domande, che nella maggior parte dei casi sono le seguenti:
Con quale probabilità raccomanderesti questo prodotto/servizio ad un amico o a un collega?
Con quale probabilità pensi di acquistare di nuovo da noi?
Con quale probabilità pensi di provare altri nostri prodotti o servizi?
Il cliente risponde a queste domande scegliendo da 1 a 6, dove 1 sta per il minimo e 6 per il massimo.
Di conseguenza, se il valore è tra 1 e 3 la fedeltà è sotto la media, se è tra 3 e 5 è nella media, se invece è tra 5 e 6 va oltre la media.
LIVELLO DI COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE, ovvero, quanto un cliente interagisce con la tua azienda, nonostante abbia magari già acquistato il prodotto o servizio del quale era interessato.
Solitamente, questo si misura grazie ai social media, per esempio attraverso il numero di “mi piace” o le recensioni.
CONTROLLO DEGLI ACQUISTI, controllare quali sono i clienti che acquistano più di una volta il bene o il servizio del quale sono interessati.
Questo sta ad indicare la fedeltà di quel cliente nei confronti della tua azienda, per questo motivo bisogna monitorare sempre questo dato e cercare di premiare i clienti fidelizzati.
Per premiare i clienti fidelizzati si intende offrire promozioni o sconti anche personalizzati, oppure far sapere al cliente che siamo sempre disponibili in caso di bisogno o necessità.
L’IMPORTANZA DELLA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE PER LA VALORI SRL
L’obiettivo principale della Valori Srl è quello di puntare alla soddisfazione del cliente.
Infatti, cerchiamo di affiancare, sostenere e soddisfare il cliente in tutte le sue esigenze, per farlo, offriamo una consulenza personalizzata al cliente stesso, così da potergli poi proporre la soluzione più vantaggiosa ma soprattutto che si adatti ai suoi bisogni.
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