PREMESSA
Per le aziende che vogliono avere clienti fidelizzati, è fondamentale dedicarsi all’assistenza al cliente stesso, non solo nel momento in cui vuole acquistare un bene o un servizio, ma anche nel post-vendita, nel caso in cui il cliente dovesse aver bisogno.
Fornire assistenza al cliente non è un aspetto da sottovalutare, capiamo insieme perché, ma soprattutto cosa si intende appunto per assistenza al cliente.
COSA SI INTENDE PER ASSISTENZA AL CLIENTE?
Per assistenza al cliente si intende appunto l’assistenza o la consulenza fornita da un’azienda a tutti coloro che acquistano e utilizzano un determinato bene o servizio acquistato appunto nell’azienda di riferimento.
L’assistenza clienti comprende la risoluzione di eventuali problemi che si presentano dopo aver utilizzato un servizio o dopo aver acquistato un prodotto.
Ma non solo, l’assistenza al cliente comprende anche supporto e consulenza in una fase di pre-acquisto e non esclusivamente nel momento del post-vendita, in particolare, per aiutare il cliente a scegliere il prodotto o servizio che meglio si adatta alle sue esigenze.
Come già citato nella premessa, l’assistenza al cliente non è da sottovalutare; infatti, la maggior parte dei clienti guarda proprio questo aspetto prima di scegliere l’azienda a cui affidarsi.
L’IMPORTANZA DI ESSERE PRESENTE SUI CANALI GIUSTI
Una volta entrati in contatto con il cliente, è importante per un’azienda capire come comunicare, come offrire assistenza, come seguire il cliente stesso.
Parliamo di scegliere i canali giusti per questo tipo di attività, solitamente anche in base alla tipologia di clienti che ha l’azienda e in base alle loro esigenze.
Capiamo insieme quali potrebbero essere i canali per offrire una buona assistenza al cliente e quindi i canali migliori per comunicare con quest’ultimo, ovviamente, qualsiasi canale si decide di utilizzare comporta la continua presenza dell’azienda su di esso.
Social media
La comunicazione con il cliente via social è molto importante anche per attrarre nuovi clienti.
Nella maggior parte dei casi, se, per esempio, si risponde alla domanda di un cliente su un qualsiasi social media, la risposta è pubblica; quindi, tutti gli utenti leggono e capiscono dalle risposte come la tua azienda si rivolge al cliente.
Questo è molto utile anche in caso di ipotetiche recensioni negative, vedere che l’azienda risponde anche ad eventuali critiche in maniera rispettosa, precisando che verranno fatte delle modifiche al prodotto o servizio per risolvere le problematiche riscontrate dal cliente in questione, sicuramente è un punto a favore dell’azienda stessa.
Comunicare con il cliente tramite mail è uno dei metodi più semplici possibili ed è un metodo che permette all’azienda e al cliente di avere sempre traccia di ciò che si sono detti.
Tramite una mail posso chiedere al cliente se è rimasto soddisfatto del prodotto o servizio acquistato, posso chiedere una recensione, o posso proprio fornirgli assistenza in caso di problemi o in caso di bisogno di informazioni.
Assistenza telefonica
Non tutti i clienti però sono propensi a ricevere l’assistenza via mail o comunque online, ma preferiscono ricevere assistenza telefonicamente, e quindi preferiscono tramite una semplice chiamata fare tutte le domande del caso ricevendo le risposte in tempo reale.
Per questo motivo, ogni azienda deve sempre precisare quali sono gli orari in cui è reperibile, anche perché è difficile trovare aziende reperibili tutto il giorno.
Una possibilità, oltre a richiamare nell’orario di reperibilità, potrebbe essere quella di dare la possibilità di lasciare un messaggio in segreteria per poi essere richiamati il giorno successivo.
In ogni caso, l’assistenza telefonica è un metodo molto veloce e semplice da utilizzare.
Live chat
Inserire una live chat sul sito della propria azienda è un ottimo modo per fornire assistenza; infatti, aiuta a rispondere ad eventuali domande del cliente o magari ad aiutarlo una volta effettuato l’acquisto.
Anche qui, non è obbligatorio avere una live chat tutti i giorni tutto il giorno, ma si possono inserire degli orari nel sito, in modo tale che il cliente è consapevole che se in un preciso momento l’azienda non risponde alla sua domanda è solo perché non è un orario di attività della chat stessa.
Un’altra soluzione può essere quella di capire quali sono le domande più frequenti e creare delle risposte automatiche, in questo modo, anche se il cliente chiede una determinata informazione fuori orario, la chat genera una risposta automatica che potrebbe già soddisfare la necessità del cliente in questione.
FAQ
Un altro modo per ridurre le richieste di assistenza e aiutare nel frattempo il cliente che ha bisogno di una risposta veloce ed esaustiva alla sua domanda, si possono utilizzare le FAQ.
Le FAQ sono letteralmente le domande più frequenti, si può dedicare una parte del sito web dell’azienda a questo ambito, così da riportare ad ogni domanda una risposta completa ed esaustiva.
In questo modo, non solo il cliente non ha bisogno di contattare l’azienda, ma anche l’azienda stessa si facilita il lavoro.
È fondamentale però che l’azienda si ricordi di aggiornare costantemente le risposte in caso di modifiche o cambiamenti.
Ovviamente, se la domanda del cliente non rientra in quelle frequenti, è comunque possibile contattare l’azienda stessa per ricevere l’assistenza richiesta.
COME FA L’AZIENDA AD AVERE UNA BUONA ASSISTENZA AL CLIENTE?
Per far si che l’azienda sia in grado di fornire una buona assistenza al cliente, è fondamentale che tutti coloro che fanno parte dell’azienda stessa e che si occupano di assistere e aiutare il cliente, sia nella vendita che nel post-vendita, abbiano la massima conoscenza del prodotto o servizio che offrono.
Questo aspetto è fondamentale, senza conoscere i prodotti e i servizi offerti in ogni dettaglio e sfaccettatura è impossibile fornire una buona assistenza al cliente.
Un altro importante aspetto è quello della positività e semplicità nel linguaggio che si utilizza con il cliente.
Sia che si tratti di un’assistenza scritta sia che si tratti di un’assistenza tramite chiamata, l’azienda deve offrire un linguaggio chiaro, semplice, bisogna evitare il più possibile il rischio di non essere capiti.
Ad esempio, durante un’assistenza via mail, può essere utile suddividere bene i paragrafi in base all’argomento oppure sottolineare o mettere in grassetto gli aspetti sui quali il cliente deve concentrarsi.
Risposte affrettate o stringate, sia per mail che telefonicamente, possono creare confusione nel cliente, provocando due possibili conseguenze:
una scarsa soddisfazione del cliente nella risposta ricevuta che lo porta ovviamente a fare molte altre domande;
un “accontentarsi” della risposta ricevuta con il rischio di non aver capito ciò che è stato comunicato.
Altro punto fondamentale è il saper trovare una soluzione per il problema del cliente, se la soluzione o la risposta non si sanno e quindi non sono immediate, è importante che l’azienda rimanga comunque a supportare il cliente così da trovare insieme la giusta soluzione.
Infatti, l’azienda deve in primis fare le giuste domande al cliente, così da conoscere a pieno la situazione e il problema che sta affrontando.
Una volta capito ed analizzato il problema in ogni sua sfaccettatura, bisogna capire cosa si può fare per arrivare alla risoluzione dello stesso.
La cosa migliore è esporre anche al cliente le possibili soluzioni identificate, così da scegliere insieme quella che sembra più adatta.
Quest’ultimo aspetto non è da sottovalutare, per il cliente conoscere il ragionamento, e i dettagli della soluzione che gli viene proposta è un ottimo modo per sentirsi capito e coinvolto in ciò che sta succedendo.
Non è consigliato per l’azienda, decidere come risolvere il problema senza parlarne con il cliente stesso, anche se la soluzione è unica, è giusto spiegarne i dettagli.
È importante ricordare che l’assistenza al cliente va gestita con tranquillità, senza promettere una risoluzione del problema in poco tempo a meno che non siamo certi che questo possa avvenire.
L’IMPORTANZA DI OFFRIRE UN’OTTIMA ASSISTENZA AL CLIENTE PER LA VALORI SRL
Il nostro valore aggiunto è non lasciarti mai solo.
Noi della Valori SRL poniamo al centro della nostra attività la soddisfazione del cliente, proprio per questo vogliamo garantirgli un’assistenza che riesca a risolvere il suo ipotetico problema o che offra risposte esaustive alle sue domande.
Proprio per questo motivo, offriamo una consulenza personalizzata e un’assistenza post-vendita continua.
Durante la nostra consulenza dedicata in ambito di telefonia e tecnologia, supportiamo concretamente il cliente individuando le migliori soluzioni per comunicare in modo veloce, lavorare ed essere sempre connesso ecc. così da valorizzare le performance aziendali del cliente stesso.